Estatísticas de filas
ao vivo · Contact Center · prod
Chamadas por fila (hoje)
AtendidasAbandonadasEm espera
Agentes por status
Chamadas por hora
Filas
| Fila | Espera | Alert. | Em atend. | + Antiga | Recebidas | Atendidas | Aband.% | ASA | AHT | NS ≤30s |
|---|
Associar agente à fila
Agente
Fila
Level
Position
Filas × Agentes
—
SMS (Twilio) · hoje
E-mail · hoje
Agentes
| Agente | Status | Roteamento | Atend. | Perdidas | TMA | Ocup. | No status | Filas (skill) |
|---|
Novo agente (ramal)
Contato (opcional)
Ramais administrativos
—
Troncos
—
Logs · troubleshooting
Trunks de entrada & destino atual
| Trunk | Nº de entrada | Registro | Estado | Destino atual |
|---|
Wizard · apontar trunk → destino
1 · Trunk
2 · Nº de entrada (match)
3 · Tipo de destino
4 · Destino
A rota é gravada em
dialplan/public_dyn/ e tem precedência sobre o dialplan público existente. O nº de entrada padrão vem do usuário do trunk (a Vocalnet entrega a chamada com destino = usuário do tronco).Softphone WebRTC do operador
Ramal
Status agente ao registrar
Desregistrado
—
00:00
Discar (teste)
Número/ramal
Ex.: 6001=fila suporte · 6002=administrativo · 9000=agente ElevenLabs. Para receber via ACD, registre o ramal e associe-o a uma fila (aba Painel).
Requer o passo nginx
/ws (proxy wss→5066). Áudio pede permissão de microfone no navegador.Campanhas
Gravações & dados de negócio
| Data/hora | Fila | Agente | Origem | CPF/CNPJ | Nome | Duração | Marc. |
|---|
🌐 Genesys Cloud (Open Messaging)
Transbordo de conversas do WhatsApp para agentes no Genesys (bloco Transf. Genesys no fluxo). Webhook de saída: —
Região
Client ID (OAuth)
Client Secret
Division
Nome da integração
—
Pareamento WhatsApp (QR)
clique em atualizar para listar as pontes.
Canais de atendimento (omnichannel)
Conversas digitais
| Hora | Canal | Dir. | Contato | Mensagem |
|---|
Interações
Tipo de mídia
Direção
Fila
ANI (origem)
| Data/hora | Usuário | Remoto | Cliente | CPF/CNPJ | Dur. | Direção | Fila | Finalização |
|---|
Interação
Relatórios
De
Até
Chamadas
| Início | Origem | Destino | Direção | Atendida | Duração (bill) | Causa |
|---|
Relatório por fila
Métricas no padrão da plataforma Insights · NS = Nível de Serviço (atendidas em ≤30s) · TME = tempo médio de espera · TMA = tempo médio de atendimento.
| Fila | Receb. | Atend. | Aband. | %Ab | Transf | NS% ≤30s | TME | TMA | Talk | Hold | ACW | ≤10s | ≤20s | ≤30s | ≤60s | >60s | AB≤1m | AB>1m | +Antiga | CSAT |
|---|
Relatório por agente
T.Login e Pausas vêm do log de presença (capturado ao vivo). Ocupação = tempo em atendimento ÷ (atendimento + disponível).
| Agente | Atend. | Voz | WPP | Transf | Tabul. | TMA | Talk | Hold | ACW | T.Login | Pausas | Ocup.% | CSAT |
|---|
Relatório de pausas & login por agente
Tempo em cada motivo de pausa (Almoço, Banheiro, etc.), pausa total e tempo logado. Vem do log de presença (ao vivo).
🔌 Integrações de API externa
Menu de APIs externas: defina os conectores aqui e use no bloco Chamar API (ou Identificar) do fluxo. Use {doc} ou {param} na URL — substituído pelo valor da variável passada. A integração Mock já vem pronta para testes.
| Nome | Tipo | URL | Status |
|---|
🧠 Intenções (roteamento por IA)
O bloco Intenção (IA) do fluxo analisa o texto do cliente e roteia direto ("estou com problemas" → Suporte). Cada intenção tem palavras-chave, fila e uma resposta de acolhimento.
| Intenção | Palavras-chave | Fila | Acolhimento |
|---|
🤖 Aplicações (Voicebot IA — Fabi)
Assistente de voz open source: atende, se apresenta como assistente da Naga.cx, pede o CPF/CNPJ (voz ou dígitos), identifica via integração e direciona à fila certa com screen-pop.
| Aplicação | Nº interno | Integração | DIDs | Status |
|---|
Editar aplicação
Falas da Fabi (TTS):
Roteamento por tipo → fila:
Fila padrão:
🔗 Associar a números (DID) — como associar
Ligue um DID do tronco Vocalnet a esta aplicação. Chamadas para o número passam a ser atendidas pela Fabi. Clique no botão para ligar/desligar.
🧩 Regras da aplicação (em blocos)
Usuários & acessos (RBAC)
| Nome | Papel | Ramal | Equipes |
|---|
E-mail
Nome
Papel
Ramal (agente)
Senha
Equipes (visibilidade) — vazio = vê todas as filas
Admin: tudo. Supervisor: painel, conversas, gravações, logs e gestão de agentes (sem config de PABX/canais). Agente: vai direto para a área do agente (`/agent`) com o próprio ramal. As equipes restringem quais filas/agentes o supervisor/agente enxerga.
Equipes (segmentação de visibilidade)
Uma equipe agrupa filas. Supervisores/agentes vinculados só veem as filas, os agentes e as interações da(s) sua(s) equipe(s). O admin vê tudo.
| Equipe | Filas |
|---|
Nome da equipe
Filas desta equipe
Sinalização de webhooks (trilha de integrações)
Registra cada mensagem trocada com as integrações — Genesys Cloud e WhatsApp — na aba Logs, no nível Sinalização webhook. Também alimenta o monitor de terminal tools/genesys-monitor.sh.
Captura SIP / RTP (troubleshooting)
Ring buffer de pacotes (tcpdump) usado pelos botões PCAP e PCAP + áudio (RTP) no drill-down de troncos. Mantém sempre a janela recente e descarta o resto.
Retenção
—
🚧 Modo homologação (transferência simulada)
Quando ligado, ao chegar a hora de passar para um atendente o bot avisa e encerra, em vez de deixar a conversa esperando na fila. Serve para homologar o bot sem ninguém de plantão. Desligue ao entrar em operação.
—
Anexos recebidos (documentos e áudios)
Arquivos que os clientes enviam pelo WhatsApp (foto, PDF, áudio). Ficam no servidor para o agente conferir o original e para o OCR. Como podem conter CPF, RG e comprovantes, são apagados automaticamente após o prazo definido aqui.
Guardar por
—
Transcrição de interações (open-source)
Motor Whisper.cpp (open source). Quando ativado, cada interação passa a ter o botão Ver transcrição (na tela Interações): voz é transcrita do áudio; WhatsApp/e-mail exibem o conteúdo textual da conversa. Endpoint:
—
Idioma padrão
Modo demonstração (simulador de painel)
Quando ligado, o sistema injeta um fluxo de chamadas simulado (ofertadas → atendidas → encerradas → abandono) nas filas, como se viessem dos troncos, movimentando todos os indicadores do Painel (recebidas, atendidas, abandono, NS, ASA, TMA, em espera, +antiga, ocupação) e os agentes (ocioso/interagindo/pausa) em tempo real. Não afeta chamadas reais.
Integração CRM (screen-pop / landing page)
Abre uma ficha/landing page do seu CRM na tela do operador, com os dados da interação. Use variáveis entre
${'{'}...{'}'}: ${'{'}proto{'}'}/${'{'}protocolo{'}'}, ${'{'}cpf{'}'}, ${'{'}nome{'}'}, ${'{'}ani{'}'}/${'{'}telefone{'}'}. Ex.: https://mentalclean.naga.cx/atendimento?proto=${'{'}proto{'}'}URL (template)
Ramais (directory)
| Ramal | Nome | Tipo | Classe (discagem) | Registro |
|---|
Ramal
Nome
Senha SIP (opcional)
Classe de serviço
Ramais criados aqui ficam em
directory/default_dyn/. Os ramais do sistema (1000–1019, 8000…) são somente leitura por aqui.Troncos SIP (gateways)
| Nome | Servidor | Usuário | Registra | Estado | Tipo |
|---|
Nome
Servidor SIP (proxy)
Usuário
Senha
Realm (opcional)
Transporte
Registrar?
Bina no From?
Expira (s)
Troncos criados aqui ficam em
sip_profiles/external_dyn/ e aplicam com sofia rescan (sem derrubar chamadas). Os troncos do sistema (vocalnet…) são somente leitura por aqui.Grupos de ramal
| Número | Nome | Estratégia | Ramais | Discável interno |
|---|
Número do grupo
Nome
Estratégia
Timeout (s)
Ramais do grupo (clique para selecionar):
Horário de atendimento
| Número | Nome | Dias / Horário | Feriados | Aberto → | Fechado → |
|---|
Número
Nome
Dias
Início
Fim
Feriados (AAAA-MM-DD, vírgula)
Se ABERTO → destino
valor
Se FECHADO → destino
valor
Depois, na aba Rotas, aponte um tronco para este horário — ele decide sozinho aberto/fechado (e feriados) e roteia para o destino certo.
Rotas de saída & failover de tronco
| Nome | Padrão (disca) | Nº discado | Troncos (cascata) | Bina |
|---|
Nome
Preset
Padrão (regex, $1 = captura)
Nº discado (use $1)
Bina (opcional)
Troncos em ordem de tentativa (clique para adicionar; a cascata é o failover):
Estas rotas têm precedência sobre a discagem padrão do sistema. A classe de serviço do ramal (bloqueio DDD/DDI) é aplicada antes.
URA / IVR (menu de opções)
| Número | Nome | Opções (dígito → destino) |
|---|
Número
Nome
Saudação (arquivo de áudio, opcional)
Opções do menu:
Se não escolher (timeout) →
valor
A URA fica discável pelo número e disponível como destino de tronco (aba Rotas). Saudação exige um arquivo de áudio; sem TTS instalado, grave/enviei um prompt.
Desvio de chamada (siga-me)
| Ramal | Tipo | Destino |
|---|
Ramal
Tipo de desvio
Destino (ramal ou número)
Blacklist de entrada
| Número | Nota |
|---|
Número (bina)
Nota
Chamadas com essas binas são recusadas antes de qualquer roteamento.
Recursos do PABX
Park: transfira p/ 5900 (vaga 5901–5999). Captura: disque *8 para atender uma chamada tocando em outro ramal do mesmo grupo (ramais gerenciados).
Transbordo de fila (overflow)
| Fila | Entrada | Transborda para |
|---|
Se a fila principal não atender dentro do tempo (sem agente), a chamada passa automaticamente para a fila de transbordo.
Retornos de fila (callback)
| Quando | Número | Fila | Status |
|---|
Clientes que pediram retorno (opção "callback" na URA). Clique em ligar para chamá-los de volta e conectar ao próximo agente da fila.
📋 Catálogos — motivos e códigos
Tabulações (códigos de finalização)
| Código | Categoria | Filas |
|---|
Nome / código
Categoria (opcional)
Aplica-se às filas (nenhuma marcada = todas):
O agente escolhe a tabulação ao encerrar a chamada (só as da fila dele aparecem). Aparece na coluna Finalização da aba Interações.
Pausas (motivos)
| Motivo | Remunerada | Limite |
|---|
Nome do motivo
Limite (min, 0=sem)
Remunerada?
O operador escolhe o motivo ao entrar em pausa (tela do agente). O tempo é cronometrado e alerta ao exceder o limite.
🛠 Operação — mensageria e conhecimento
🔒 Números permitidos no WhatsApp (modo teste)
Com a restrição ativa, mensagens de números fora da lista são totalmente ignoradas (sem resposta do bot, sem envio, sem entrar no inbox). Útil enquanto o número pareado é pessoal.
🙏 Pesquisa pós-atendimento (WhatsApp)
Enviada quando o atendimento é encerrado (pelo agente ou pelo fluxo). As notas alimentam os cards CSAT e NPS do Painel.
⏱ Inatividade do cliente (WhatsApp)
Se o cliente ficar sem responder: envia lembretes automáticos e, ao esgotar as tentativas, encerra ou transfere. Vale para conversas no bot e no atendente.
Sem resposta por (min)
Nº de lembretes
Ação final
Fila (se transferir)
Mensagem de lembrete
Mensagem final (ao encerrar/transferir)
📣 Mensageria (chat com a equipe)
Destino
Prioridade
📥 Recebidas da equipe:
📤 Enviados recentes:
📚 Base de conhecimento (perguntas/respostas)
| Pergunta | Categoria | Tags |
|---|
Pergunta / título
Categoria
Tags (vírgula)
Música de espera (MoH)
| Arquivo | Tamanho |
|---|
Enviar áudio (WAV 8kHz mono recomendado)
Os arquivos entram no
local_stream://moh e tocam em loop para quem espera nas filas. Ideal: WAV PCM 8kHz mono.Auditoria de mudanças
| Quando | Usuário | Ação |
|---|